服务
客诉处理标准与流程
先帅百货客诉处理标准
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分类 |
出现类型 |
处理办法 |
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服务因素 |
未按照先帅百货《岗位实操标准》为顾客服务 |
真诚的向顾客表示歉意，经核实后员工确实未按照先帅百货《岗位实操标准》为顾客服务的，针对该事件给予顾客100元服务投诉奖。 |
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工作失误 |
顾客购物后，发现有错收、错扫、错称、发错商品、积错分等现象、预包装商品重量、标示与实物不符 |
真诚的向顾客表示歉意，经核实后退还顾客多收款，并针对该事件给予顾客100元服务投诉奖。 |
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价格原因 |
顾客购物后，发现同一商品标卖价不统一或同一商品出现多个不同价签 |
真诚的向顾客表示歉意，针对该事件给予顾客100元服务投诉奖。 |
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食品类 |
1.非农产品、自制熟食未打开包装出现明显可见异物，或在保质期内出现变质的，真诚的向顾客表示歉意，商品办理退换货，并按照《食品安全法》第一百四十八条，给予顾客1:10赔偿；如商品已打开表面出现异物，无法证实异物来源，为顾客办理调退货，并赠送礼品一份； 2.预包装食品内料包破损导致商品变质，真诚的向顾客表示歉意，商品办理退换货，并按照《食品安全法》第一百四十八条，给予顾客1:10赔偿；如商品所附调料包缺失，向顾客表示歉意，商品办理退换货，并赠送礼品一份； 3.自制裸装商品表面有异物，真诚的向顾客表示歉意，商品办理退换货，并赠送礼品一份； 4.农产品在保质期内出现异物、变质现象，真诚的向顾客表示歉意，按照退一补一为顾客办理。 备注： 1.食用农产品包括粮食、蔬菜、水果、茶叶、水产品、肉类产品、蛋类、蜂类产品、中药饮片等农产品，以及面粉、腌菜、分割肉、松花蛋等初级加工的农产品； 2.食用农产品因外在磕碰出现品相不好给予退换货处理； 3.食用农产品特价商品出现品相不好影响食用的给予退货处理； 4.如果顾客因食用购买商品出现身体不适，积极协助顾客到医院检查治疗。
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非食类商品质量问题引发的客诉 |
按照《消费者权益保护法》经国家授权单位或厂家授权机构进行鉴定，根据鉴定结果，按照《消费者权益保护法》予以处理，并向顾客表示歉意；退换标准参照《先帅百货退换货标准》执行。 |
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因商品使用过程中造成的意外伤害或纠纷 |
1.按照先帅百货《退换货标准》给予办理； 2.参照先帅百货《顾客人身伤害或财产损失处理流程》进行办理。 |
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备注 |
1.顾客提出合理建议或者意见，经公司研究后得以实施的，给予顾客100元建议奖； 2.出现客诉主动上门为顾客办理，顾客坚决不要投诉奖的，赠送顾客同等价值有纪念意义的礼品； 3.卖场环境伤害事故：参照先帅百货《顾客人身伤害或财产损失处理流程》；物品丢失：向顾实表示歉意，协助顾客报警并在国家法律范围内积极配合处理； 4.对以上内容涉及顾客的均按照先帅百货《客诉处理标准》处理；涉及员工的首先按照部门规章制度处理，部门无法作为参考时按照《先帅百货规章制度》；涉及供应商的均按照《商品采购合同》中的供应商管理规定处理。 |
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投诉奖励制度处理流程
