一天早上，新天地百货三部楼层管理员陈访正在巡场，刚走到JEEP厅就看到一位女顾客急匆匆地走进厅内。陈访赶紧叫上店长崔培一同接待。经了解，这位顾客于去年夏天在JEEP厅给老公买了件POLO衫，这两天拿出来准备穿时，发现领口褪色发红，想到700多元买下的衣服如今却因领口褪色影响穿着，心里不免有些心疼，所以就来店里寻求解决办法。
陈访和崔培仔细查看了衣服的面料成分及领口褪色的程度后向顾客做出解释：“姐，这POLO衫褪色会有多种原因，比如经常穿着皮肤与衣服相互摩擦，或者衣服洗涤方式不对，再或者汗液和衣领的污垢经过暴晒产生化学反应等等都有可能造成衣领褪色，而出现这种现象也属于正常，并非商品质量问题……”
还没等她俩把话说完顾客就立即打断进行了反驳：“这POLO衫从这店里买了才一年，没穿几次就褪色了，这还正常？这不是质量问题是什么？难道是我人为给破坏的不成？”
看顾客情绪有些激动，陈访赶紧上前进行安抚：“姐，您别着急，先喝口水舒缓一下心情，不管褪色是怎样造成的，我一定尽力帮您解决好”。陈访给顾客倒了杯水后，转身安排崔培立即向厂家询问是否可以返厂修补。可由于衣服已超过保质期，经过沟通厂家最终给出不予受理的答复。
“照这么说，我花了几百块买的衣服就当吃个哑巴亏，活该倒霉了。”顾客气不打一处来。
“姐，您听我说，咱这衣服确实已经超出了质保，不过您也是咱先帅的忠实会员，相信也正是您的信赖才会选择在先帅买衣服，就冲您对我们的这份信任，衣服褪色的问题我肯定会帮您妥善解决。”陈访边安慰顾客边做着解释工作。“姐，您看这样行吗？如果您不介意的话，我这几天帮您找一家好的干洗店为褪色的衣服做一下修色可以吗？”
“听你这么说，我倒是可以考虑一下，不过你得找一家靠谱的干洗店，争取跟以前的颜色修的一样。”顾客考虑了一下答应了提议。双方也约定一周后将修好的衣服拿回。
“咱咋知道哪家干洗店技术好啊，万一修色有偏差怎么办？”在送走顾客后，崔培不免担心起来。“没啥苦恼的，大不了咱们多跑几家问问情况，多打听打听，肯定能找到靠谱的。”陈访这样安慰说。
说干就干，陈访利用下班之余带着崔培跑了城区大大小小十多家干洗店进行咨询、了解，均答复说衣服经过修色后会与原色有少许的偏差。在经过顾客同意后，陈访经过对比最终选定了一位衣服上色技术最好的师傅。
等待了近一周，陈访拿到了修色后的POLO衫，看到色差几乎看不出来，她悬着的一颗心也终于放了下来。为了让顾客第一时间拿到衣服，陈访赶紧与顾客电话联系并约好了送货时间和地点，同时，陈访还贴心的把POLO衫熨烫平整，又给顾客买了些水果。
“这衣服修的也太好了，跟新买的一样。”当顾客拿到衣服和水果后非常的惊讶，爽朗地说：“这次衣服的修色你们肯定没少费心，先帅的售后服务真不错，衣服我收下了但水果你们得拿走。”“姐，谢谢您对我们的理解和认可，针对您这次购物的不好体验，我们也帮您向品牌申请了一次专属折扣，下次购物您就可以使用啦。”听到陈访这样说，顾客更开心了，表示以后会经常来先帅购物。
像这样为顾客提供贴心售后服务的案例在楼层管理员之间不胜枚举，作为一线楼层管理员，她们是离顾客最近的人，也是处理现场突发事件、为顾客解决问题最核心、最直接的人。始终把顾客的需求放在心上，用细节周到的服务让顾客感受到诚意，这正是她们对“以至上的服务为初心，做到‘七心’服务”的最好诠释。
