【管理案例】始终保持工作主动性

发布时间：

2021-06-23

始终保持工作主动性

一天中午，一位阿姨走到我们柜台，问道：我怎么找不到某品牌的黄金柜台呀？这时身边的同事回复说：那个品牌已经撤柜了。这时我看注意到阿姨有些失望，便走近她询问有什么可以帮助她的？阿姨说“其实我不是来买东西的，就是想清洗一下我的首饰。”我听完告诉她我们也可以帮她清洗。“你们怎么收费？”“免费为您清洗。”我认真的把首饰清洗了一遍，并贴心的为她佩戴好，阿姨非常高兴。

之后没几天，我正在店里调整陈列，又看到这位阿姨，我连忙迎上去“阿姨，今天有什么要清洗的吗？”大姨一脸笑容地说：“我呀，今天不是来清洗的，是来找你买东西的。之前我没买过你们品牌的黄金，但是上次你的服务特别好，今天啊就是冲着你的服务来的。”经过一系列的挑选，阿姨买了一条项链，临走之前我还给阿姨赠送了小礼品，阿姨特别满意，并表示以后她身边的朋友和亲戚有需要，都会推荐来店里指定找我购买。

问题：

两个店员都向顾客做出了回复，但为什么结果却不相同？

思考：

1.案例中同事只是回答了顾客的表面问题（品牌已经撤柜了），没有在第一时间主动了解并解决顾客的深入需求，所以与顾客便没有了更多的沟通与交集，与之后的销售便擦肩而过。案例中“我”敏锐的从顾客的问题中意识到，顾客所找品牌是与自家的品牌属于一个品类，推测这是潜在顾客，便主动出击询问、了解顾客的需求，提供了优质的服务得到顾客的认可，获得了该顾客较高的满意度，才有了之后的销售成交以及顾客转介绍。

2.无论身处哪个岗位，都应该始终保持工作的积极性、主动性，工作中切忌“事不关己高高挂起”的态度，无论与我们的工作是否相关，顾客在寻求帮助时，我们都应本着“以不断变化的顾客价值需求为中心”的经营理念，积极主动的去解决顾客的问题，假若自己一时解决不了，也要寻求另外的途径去解决，把事情负责到底，直至顾客的问题得以解决。（生活广场百货部：郭腾）

关键词：先帅百货