服务
先帅曝光促进台
尊敬的顾客:
从投诉奖到曝光促进台的设立,都是为了能让我们的员工用更好的状态主动激情的投入每天的工作、服务好每位顾客，减少工作中的失误,不让顾客在我们这里受到任何的委屈和损失,努力将失误降到零。同时还能让员工都能自觉的自我监督、自我曝光、自我提升，让每位顾客在这里都能感受到幸福与浪漫的氛围,不断促进我们的管理和服务往深度做好、做精!推动企业品质,让我们的管理向专业和透明的方向进步,因为让顾客满意对我们来说就是一件很幸福的事情。再次感谢您的理解与帮助,祝您全家幸福、生活快乐!
来源：电话投诉 所在门店：永馨西便利店 投诉内容：顾客于12月13日在永馨西便利店购物，结账后发现小票与商品不符，重扫香菜一份，多收0.7元，导致电话投诉。 处理人：蒋萌 敬的顾客朋友您好：由于我们的工作不用心，给您带来了不愉快的购物体验，非常真诚的向您表示歉意，感谢您对我们的包容，指出我们的不足，帮助我们成长和进步。接到顾客反馈第一时间联系门店负责人，经核实，称台员工在给顾客称商品时，一袋两个称签，袋内实物与称签商品不符，称台员工未做到唱名唱价，收银员在给顾客结账时未发现重复商品，导致多收，未做到唱收唱付；根据《先帅百货顾客投诉奖惩实施细则》第二条工作失误因素：对两位员工各罚款50元、店长、门店负责人连带责任各罚款50元，给予顾客致歉并办理退款。针对此类问题已与店长沟通，单品单袋单价签，即便顾客要求一袋多品，称台员工应按照工作流程一一核对无误封口，收银员应按照收银实操手册进行上岗，结账时要做到一扫一核对，唱收唱付，与顾客核对无误进行付款出票，建议利用晨会时间进行加强培训，规范操作，避免此类情况再次发生。
查看详情来源：电话投诉 所在门店：新天地超市部 投诉内容：顾客于12月27日在新天地超市部购买散称绿豆百合粥，食用时发现称签纸商品名称、单价有误，导致投诉。 处理人：蒋萌 敬的顾客朋友您好：由于我们的工作不用心，给您带来了不愉快的购物体验，非常真诚的向您表示歉意，感谢您对我们的包容，指出我们的不足，帮助我们成长和进步。接到顾客反馈第一时间联系超市主管，同时客服员前往杂粮散称区核对商品是否有误，与称台员工核实商品条码，经核实，称台员工将绿豆百合粥误称成红小豆，导致商品错误。根据《先帅百货顾客投诉奖惩实施细则》第二条工作失误因素：对称台员工罚款50元，货区主管、店长连带责任各罚款50元，给予顾客致歉并办理退款。 针对此类问题已与主管沟通，称台员工应按照工作流程核对商品条码名称、单价、是否与价签一致，要做到唱名唱价，利用业余时间加强学习专业知识，提高准确率。
查看详情来源：电话投诉 所在门店：新天地超市部 投诉内容：顾客于10月21日在超市部购物，10月22日上午顾客核对商品时，发现小票与商品不符，重扫椒盐南瓜子一份，多收10.7元，导致电话投诉。 处理人：卞梦影 敬的顾客朋友您好：由于我们的工作不用心，给您带来了不愉快的购物体验，非常真诚的向您表示歉意，感谢您对我们的包容，指出我们的不足，帮助我们成长和进步。接到顾客投诉第一时间联系收银主管，经核实，收银员在给顾客结账时扫码枪不小心照到商品条码，导致多收。根据《先帅百货顾客投诉奖惩实施细则》第二条工作失误因素：对员工杨子慧罚款50元、主管刘艳、店长王巧连带责任各罚款50元，给予顾客致歉并办理退款22元（两份全退）。 针对此类问题已与收银主管沟通，收银员应按照收银实操手册进行上岗，结账时要做到一扫一核对，唱收唱付，与顾客核对无误进行付款出票，建议利用晨会时间对收银员进行加强培训，规范操作，避免此类情况再发生。时要做到数量、金额是否一致，与顾客核对无误进行付款出票，应加强培训，规范操作，避免给顾客带来不必要的麻烦。
查看详情来源：电话投诉 所在门店：时代城便利店 投诉内容：顾客于11月21日至时代城便利店购物，结账后发现小票与商品不符，重扫先帅优选长卷纸一份，多收29.9元，导致电话投诉。 处理人：卞梦影 敬的顾客朋友您好：由于我们的工作不用心，给您带来了不愉快的购物体验，非常真诚的向您表示歉意，感谢您对我们的包容，指出我们的不足，帮助我们成长和进步。接到顾客反映的问题后，第一时间与店长了解情况，经核实，收银员在给顾客结账时，扫码枪扫码后未及时显示出来，误认为未扫上，重扫一次导致多收。根据《先帅百货顾客投诉奖惩实施细则》第二条工作失误因素：对员工王秀兰罚款50元、店长赵梓杞、门店负责人岳凤玲连带责任各罚款50元，给予顾客致歉并办理退款30元。 针对此类问题已与店长沟通，收银员应按照收银实操手册进行上岗，结账时要做到一扫一核对，唱收唱付，与顾客核对无误进行付款出票，建议利用晨会时间对收银员进行加强培训，规范操作，避免此类情况再次发生。
查看详情来源：电话投诉 所在门店：明珠店 投诉内容：顾客于12月1日至明珠便利店购物，因称台员工言语不当，导致电话投诉。 处理人：卞梦影 敬的顾客朋友您好：由于我们的工作不用心，给您带来了不愉快的购物体验，非常真诚的向您表示歉意，感谢您对我们的包容，指出我们的不足，帮助我们成长和进步。接到顾客反映的问题后，第一时间与店长了解情况，经核实，员工因忙于其他事情，暂时离开称台，顾客前去称称时连喊几声，员工均未听到，回至称台在与顾客交谈中言语不当，导致发生争执。经沟通，对员工孙刘美停岗一周，调离原岗位，给予顾客致歉。 针对此问题，作为服务人员要热情接待，对顾客的问题要耐心解释，不要与顾客之间产生言语过激行为，严格参照岗位实操服务规范进行上岗，建议不定期进行交流学习加强服务意识。
查看详情来源：电话投诉 所在门店：新天地百货部 投诉内容：顾客有意向购买首饰，由朋友微信推荐认识黄红晓，在沟通中发生了口角，导致投诉。 处理人：蒋萌 敬的顾客朋友您好：由于我们的工作不用心，给您带来了不愉快的购物体验，非常真诚的向您表示歉意，感谢您对我们的包容，指出我们的不足，帮助我们成长和进步。接到顾客投诉第一时间联系楼层管理员，经核实，9月14日通过微信添加好友咨询商品，中途双方沟通较好，9月21日为促成订单导致员工恶语相告，行为恶劣已开除。根据《先帅百货顾客投诉奖惩实施细则》第一条服务因素：对员工黄红晓罚款50元、楼管、楼层经理连带责任各罚款50元，给予顾客致歉。 针对些事件，客服与楼层管理员沟通完善线上会员维护制度，随着互联网时代的推进，线上销售成了我们日常销售的一部分，因此隐形会员常被忽略。
查看详情来源：电话投诉 所在门店：陈四楼便利店 投诉内容：顾客于9月8日凌晨00:05分去矿区便利店购买商品，因员工言语不当，导致投诉。 处理人：蒋萌 敬的顾客朋友您好：由于我们的工作不用心，给您带来了不愉快的购物体验，非常真诚的向您表示歉意，感谢您对我们的包容，指出我们的不足，帮助我们成长和进步。接到顾客投诉第一时间联系部门负责人，经核实，陈四楼矿便利店24小时营业，因收银系统每日凌晨需要上传当天数据，在上传数据期间不可使用设备，一般停业时间0.5-1小时左右，恰巧顾客在这个时间段去消费，员工在与顾客交谈中言语不当，让顾客感到不适。根据《先帅百货顾客投诉奖惩实施细则》第一条服务因素：对员工刘桂红罚款50元、店长陈贵英连带责任罚款50元，给予顾客致歉并赠送礼品一份。 针对次问题，作为服务人员要热情接待，对顾客的问题要耐心解释，不要与顾客之间产生言语过激行为，严格参照岗位实操服务规范进行上岗，建议不定期进行交流学习加强服务意识。
查看详情来源：电话投诉 所在门店：新天地超市部 投诉内容：顾客于10月4日在超市部购物，结账后发现商品重扫，导致多收22.1元，遂电话投诉。 处理人：卞梦影 敬的顾客朋友您好：由于我们的工作不用心，给您带来了不愉快的购物体验，非常真诚的向您表示歉意，感谢您对我们的包容，指出我们的不足，帮助我们成长和进步。接到顾客投诉第一时间联系门店负责人，经核实，收银员在给顾客结账时扫码枪不小心重照到商品条码，导致多收。根据《先帅百货顾客投诉奖惩实施细则》第二条工作失误因素：对员工张娟罚款50元、主管刘艳、店长王巧连带责任各罚款50元，给予顾客致歉并办理退款45元（两份全退）。 针对此类问题已与门店负责人沟通，员工应按照规章制度进行工作，结账时要做到数量、金额是否一致，与顾客核对无误进行付款出票，应加强培训，规范操作，避免给顾客带来不必要的麻烦。
查看详情来源：电话投诉 所在门店：新天地超市部 投诉内容：顾客于8月22日上午在新天地超市部购买旺仔复乳牛奶245ml/1箱*16瓶，打开食用时发现箱内少6瓶，导致投诉。 处理人：蒋萌 敬的顾客朋友您好：由于我们的工作不用心，给您带来了不愉快的购物体验，非常真诚的向您表示歉意，感谢您对我们的包容，指出我们的不足，帮助我们成长和进步。接到顾客投诉第一时间联系超市主管，经了解得知，此商品货架出现空缺，理货员进行拆箱补货，但由于临时忙于其它事情，就把剩余散货封盖后放入售卖地堆内侧，最终误让顾客选购。根据《先帅百货顾客投诉奖惩实施细则》第二条工作失误因素：对员工邹金玲罚款50元，主管祝雨梦、店长王巧连带责任各罚款50元，给予顾客致歉并办理退款90元，顾客表示满意。 顾客反映的问题客服员已与货区主管沟通，要求利用晨会时间强调，中秋将至礼盒销售较好，一定严格参照岗位实操工作流程中第四条第3项：整理到货并及时补货，将未上完的货存放至仓库并登记归类。
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