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客诉处理标准与流程

客诉处理标准与流程

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先帅百货顾客投诉奖惩制度实施细则

 

分类
出现的类型
处理办法
承担方式及比例
服务因素
服务
因售前、售中、售后员工言行不礼貌引发的顾客投诉
向顾客表示歉意,经核实后,对当事人罚款50元,给予顾客面值50元的先帅卡作为顾客投诉奖励。
处罚被投诉员工30元,处罚被投诉部门负责人20元。
工作因素
工作失误
多收、多扫、重扫、称错、发错商品等引发的顾客投诉
向顾客表示歉意,经核实后,对当事人罚款100元,给予顾客面值100元的先帅卡作为顾客投诉奖励。
处罚被投诉员工50元,处罚被投诉部门负责人50元。
价格因素
标卖价格不一
商品价格与小票不符
向顾客表示歉意,经核实后,对当事人罚款300元,给予顾客面值300元的先帅卡作为顾客投诉奖。
处罚投诉员工100元,处罚被投诉部门负责人200元。
双价签
商品出现两个不同价签
重量、标示不符
商品因素
质量不合格
因食品质量问题引发的顾客投诉
1、非农产品出现异物,给予1:10先帅卡的补偿;
由供应商承担100%费用,部门负责人另处罚费用的50%。
2、非农产品出现变质、日期不符,给予500元先帅卡的补偿;
3、非农产品出现过期现象,给予1000元先帅卡的补偿;
4、卤肉类、面点类、油炸类、凉拌类、烘焙类等二次加工的生鲜熟食,出现腐烂变质,不低于1000元先帅卡的补偿;出现生虫变质,不低于1000元先帅卡的补偿;
5、食用农产品出现异物、变质、日期不符,依据《农产品质量安全法》办理退货,食用农产品包括粮食、蔬菜、水果、茶叶、水产品、肉类产品、蛋类、蜂类产品等农产品,以及面粉、腌菜、分割肉、松花蛋等初级加工的农产品。
备注:1、因顾客储存不当造成的食品质量问题给予调退货处理;
 
2、如果顾客食用该商品后,出现身体不适情况,协助顾客去市级以上医院检查治疗。
非食类商品过期、质量问题引发的顾客投诉
1、按照《消费者权益保护法》经国家授权单位或厂家授权机构进行鉴定,按照三包规定(包退、包修、包换)政策予以处理,并向顾客致歉;
由供应商承担100%费用。
2、经调解无效者,消费者可以通过法律渠道维护自身合法权益。
环境因素
 
 
意外伤害
向顾客致歉,协助顾客在《消费者权益保护法》等国家法律范围内处理。
公司承担费用,部门负责人扣除当月安全奖。
 
 
物品丢失
向顾客致歉,协助报警,并协助顾客在国家法律范围内处理。
部门协助消费者处理问题。

 

投诉奖励制度处理流程

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