客诉处理标准与流程

分类

出现的类型

处理办法

承担方式及比例

服务因素

服务

因售前、售中、售后员工言行不礼貌引发的顾客投诉

向顾客表示歉意，经核实后，对当事人罚款50元，给予顾客面值50元的先帅卡作为顾客投诉奖励。

处罚被投诉员工30元，处罚被投诉部门负责人20元。

工作因素

工作失误

多收、多扫、重扫、称错、发错商品等引发的顾客投诉

向顾客表示歉意，经核实后，对当事人罚款100元，给予顾客面值100元的先帅卡作为顾客投诉奖励。

处罚被投诉员工50元，处罚被投诉部门负责人50元。

价格因素

标卖价格不一

商品价格与小票不符

向顾客表示歉意，经核实后，对当事人罚款300元，给予顾客面值300元的先帅卡作为顾客投诉奖。

处罚投诉员工100元，处罚被投诉部门负责人200元。

双价签

商品出现两个不同价签

重量、标示不符

商品因素

质量不合格

因食品质量问题引发的顾客投诉

1、非农产品出现异物，给予1:10先帅卡的补偿；

由供应商承担100%费用，部门负责人另处罚费用的50%。

2、非农产品出现变质、日期不符，给予500元先帅卡的补偿；

3、非农产品出现过期现象，给予1000元先帅卡的补偿；

4、卤肉类、面点类、油炸类、凉拌类、烘焙类等二次加工的生鲜熟食，出现腐烂变质，不低于1000元先帅卡的补偿；出现生虫变质，不低于1000元先帅卡的补偿；

5、食用农产品出现异物、变质、日期不符，依据《农产品质量安全法》办理退货，食用农产品包括粮食、蔬菜、水果、茶叶、水产品、肉类产品、蛋类、蜂类产品等农产品，以及面粉、腌菜、分割肉、松花蛋等初级加工的农产品。

备注：1、因顾客储存不当造成的食品质量问题给予调退货处理；

2、如果顾客食用该商品后，出现身体不适情况，协助顾客去市级以上医院检查治疗。

非食类商品过期、质量问题引发的顾客投诉

1、按照《消费者权益保护法》经国家授权单位或厂家授权机构进行鉴定，按照三包规定（包退、包修、包换）政策予以处理，并向顾客致歉；

由供应商承担100%费用。

2、经调解无效者，消费者可以通过法律渠道维护自身合法权益。

环境因素

 

意外伤害

向顾客致歉，协助顾客在《消费者权益保护法》等国家法律范围内处理。

公司承担费用，部门负责人扣除当月安全奖。

 

物品丢失

向顾客致歉，协助报警，并协助顾客在国家法律范围内处理。

部门协助消费者处理问题。